アフラックの対応に怒り!?|連絡は不要と伝えても何度も連絡を繰り返し、挙句最後も微妙な連絡が

   2016/02/02 

アフラックの対応がヒドイという声がライブドアニュースに出ている。

アフラックの「スーパーがん保険」加入者、顧客対応に怒り

この人は、アフラックの保険に入っているということなんだが、毎年、同じ頃に保険料の支払いについての督促が、文書と電話で来るのだそうだ。で、その度に、

「月末に支払いが多いので、いつも月初に行っています。忘れているのではなく、長年同じやり方で実施しているので我が家は大丈夫です。それは顧客データをお調べいただければわかるはずで、こうした電話は不要です。ついでに申し上げれば、私は保険の取材もするので自分の保険内容は把握しており、支払いが遅れれば失効することも知っています」

という説明を10年間、繰り返ししてきたんだとか。それで、ようやくもう連絡が行かない旨の連絡が文書で届いたと思ったら、その書かれ方や表記がまた微妙だったと・・・。

「弊社といたしましては、『保険契約の効力が途切れることのないように』という思いから、フォローアップのつもりでお電話を差し上げておりましたが」と、あくまで自社の親切心を強調し、「今後はこのようなお電話をすることがないよう手続きをさせていただきましたので、なにとぞご安心ください」と力強く宣言されていた。

さらに目を引いたのは、最後にあった囲み部分だ。「この件に関するお問い合わせ先」として部署名・電話番号と受付時間が明記されていた。仕事柄、広報やIR(投資家向け広報)などでよく見かけるが、お詫び文書としては違和感を抱いた。残念ながら、ビジネススクールの消費者コミュニケーション「お詫びの仕方」講座で失敗例として例示されるような内容だった。

ちなみに、この人的には、アフラックはブラックという評価だそうです。

最後に

一番思うところは、「連絡は不要」と言われて、毎回「へい、承知いたしました!」とアフラックは、返事をしていたのだろうか?という点だ。(まさか、「へい、」とは言わないだろうけど。笑)仮にそうなら、この人が言うように、

「毎回、毎回、何度同じことを言わせるんだ。いい加減にしろ」

となるのも無理は無いだろう。それはそうだよね、分かったと言いながら毎回同じように寄越すわけだから、そりゃウザいわ。

じゃあ、逆にそうは言っていなかったらどうだろうか。でも、ハッキリと「スイマセンが個別の対応はできませんので、一定の時期までお支払いがなければ、連絡は行ってしまいます」と、アフラックが言っていたとしたら、こういう話にはなっていないだろう。

なので、やっぱり分かりましたみたいなことを言いながら、毎回同様に連絡入っちゃってたんだろうね・・・。

◎猶予はあくまで猶予

ただ、言えることは、気持ちは解る。そして、アフラックが「分かりました連絡はしません」というような旨の返事をしていたという前提なら、それでまた連絡がきたら、なぜ?となるのは解るよ。ワケが解らないからね。

でも、そもそもとして言えば、猶予期日ギリギリに毎回この人は払っていて、「毎回「払込猶予期間」内に払い込んでいるのに…」という思いのようだが、猶予はあくまで猶予。

保険料は、原則として、通常の払込期日まで約款上払うようになっている(義務)のが普通だ。だから、契約上猶予があるので、失効はしていないだけで、毎回通常の期日に支払わなければ遅れているってことだから。

◎嫌なら早めに払えばいいのに

なので、アフラックもアフラックっぽいけど、この人も期日に払わずに猶予ギリギリで毎回払っているってことなんで、正直その点は微妙ですな。毎回猶予してもらっているわけだから・・・。

というか、そんなことなら、早め早めに払ってしまえばいいんだよね。自分ならというか、大半の人はそうするだろうし、実際毎回猶予ギリギリに払う人なんて、自分の顧客にはほぼいない。

あと、10年間も同じように説明を続けたってのも有る意味すごいね。面倒臭くないのだろうか。自分ならせいぜい、多くても2回か3回まで。あとは、ここは説明しても無駄なんだと判断する。その方が結果楽だから。

なので、サービスを提供する会社としてのそのサービスレベルについて、アフラックが批判されるのは、当然だろうけど。こんないい加減な感じなんだから。しかし、この人もなかなかすごい人ね。

◎実際ヒドイところは世の中事実としてそれなりにある

自分の価値観が全てみたいにも感じるし。たしかに、褒められたことではないけど、世の中それなりに大きい組織のとこは、お粗末なとこは結構あるでしょ。

特にヒドイのは郵便局の電話の問合せ窓口ね。(郵便局自体ではなく)本当ヒドイレベルを何度も味わった。自分とこで提供している標準的なサービスについてなのに、まともに答えられないからね。。。あと、NTTもそこによってはヒドかったような・・・。

なので、個人差はあるけど、大きい組織全般にあること。だから、一々気にしているとストレスになるだけ。

◎1人だけ個別対応というのは難しい

というか、この人は、自分が信頼できる保険代理店経由で入れば良かっただろうね。ただ、自分のところで考えても、「毎回猶予ギリギリに払うけど、連絡は不要」と言われても、1人だけ個別対応というのは難しいね。

やってやれないことは無いが、個別の事情を1人1人管理するコストを考えると、とてもやるきにならない。「じゃあ、早めに払ってください。そもそも期日はもっと前なんですから。」と言って終わりだな。笑 というか、義務だからね。

◎訴訟などトラブルに発展する可能性も

もしくは、やはり、サービスの範囲であっても、いざ失効になり、事故があったり、ケースによっては診査状況で保障を再開出来ない可能性もある。まあ、一番は、失効中の事故だけど。そうなると、トラブルになる可能性がグンと上がる。

人間金が絡むと変わるから。実際に、生命保険では確認をしていないが、損害保険では、自動車保険でも火災保険でも訴訟になり、道義的責任を問われ、2割ぐらいの責任を認定された判例も少なからずある。

なので、あくまでもそういった「保険料だとか、契約の継続の管理は、自己責任」なんだけど、トラブルになることもあるから、簡単ではないんだよね。あと、人としても、大丈夫だろうか?という部分もそれなりにはあるだろう。

だから、自分だったら、そういう人には、もし覚えていれば、書留で文書を送って終わりだな。電話はしない。手渡しだから普通見るでしょ。送ったという証拠にもなるし・・・。

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